Как да направя рекламация за мебел: срокове, текст и КЗП

Наръчник за мебели не приема рекламации. Не сме магазин и нямаме данни за поръчки, включително за покупки от магазина, който работеше на този адрес до 2024 г. Рекламацията се подава пред продавача, от когото сте купили мебела. Тук обясняваме как става това по действащия Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки (по-долу „законът за продажбата на стоки“) и какво можете да направите, ако продавачът откаже.

Рекламация или отказ от покупката

Това са две различни права:

• Отказ (само при онлайн покупка или покупка извън магазина): 14 дни, без да посочвате причина. Вижте Покупка на мебели: права и доставка.
• Рекламация: когато мебелът не отговаря на договора, например има дефект, липсват части, размерите или материалът са различни от обещаните. Важи и за мебели от физически магазин и за мебели по поръчка.

Срокове

Не чакайте последния месец. Колкото по-рано съобщите за проблема, толкова по-лесно се доказва, че не идва от употребата.

Какво да напишете

Рекламацията може да е устна или писмена, но КЗП препоръчва писмена. Законът изисква да посочите (чл. 43):

1. предмета на рекламацията: кой мебел и какъв е проблемът;
2. какво искате: ремонт, замяна, намаление на цената или връщане на парите, и каква сума претендирате, ако искате пари;
3. адрес за контакт.

Приложете задължително:

• касовата бележка, фактурата или друг документ за плащането;
• протоколи, актове или други документи, които показват несъответствието (например протокол от доставката или монтажа);
• други документи, които подкрепят претенцията.

Примерен текст: „На [дата] купих от вас [мебел] по фактура № [номер]. На [дата] установих, че [описание на проблема]. Прилагам снимки и копие от фактурата. Моля, [ремонтирайте / заменете] мебела в срока по чл. 34 от Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. Адрес за контакт: [адрес или имейл].“

Снимайте дефекта отблизо и в общ план, с метър до него, ако става дума за размер, разлика в цвета или разлепен кант. Не разглобявайте мебела повече, отколкото е нужно, за да снимате проблема.

Къде се подава

• В магазина, откъдето сте купили мебела, в сайта, от който сте поръчали, или на адреса на управление на продавача.
• Може и във всеки друг обект на продавача в страната, който продава подобни стоки. Изборът на място е ваш (чл. 47, ал. 3).
• Продавачът вписва рекламацията в регистър и ви дава документ с датата, номера, вида на стоката и подпис на приелия я (чл. 47, ал. 2). Ако откаже да я приеме, изпратете я писмено, така че да имате доказателство за датата.
• Продавачът е длъжен да приеме рекламация, подадена в срок (чл. 46), дори ако производителят е дал и своя търговска гаранция (чл. 42).

Какво можете да поискате

• Ремонт или замяна по ваш избор, освен ако избраното е невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи за продавача (чл. 33).
• Ако мебелът е бил монтиран и трябва да се демонтира за ремонт или замяна, продавачът поема демонтажа и новия монтаж или разходите за тях (чл. 34, ал. 4; чл. 14 от Директива (ЕС) 2019/771).
• Намаление на цената или разваляне на договора, ако продавачът не ремонтира или замени мебела в срок, откаже, дефектът се появи отново или е толкова сериозен, че оправдава това веднага (чл. 33, ал. 4). При дребен дефект договорът не може да се развали.
• Ако развалите договора, разходите за връщане на мебела са за сметка на продавача (чл. 36, ал. 3).
• Докато продавачът не отстрани несъответствието, можете да откажете да платите остатъка от цената, например при кухня с авансово плащане (чл. 33, ал. 6).

Ако продавачът откаже или мълчи

1. Жалба до КЗП. Подава се онлайн от сайта kzp.bg след регистрация на профил или лично в регионално представителство на комисията. Приложете касовата бележка или фактурата и документите за несъответствието.
2. Помирителна комисия към КЗП. Това е извънсъдебно решаване на спора. Общите помирителни комисии разглеждат спорове за продажба на стоки, гаранции и рекламации; има 12 такива комисии по региони. Производството е безплатно за страните и приключва с помирително предложение в срок до 90 дни. Първо трябва да сте се обърнали към търговеца (чл. 183д ЗЗП). Участието на търговеца е доброволно, а прието предложение има сила на споразумение (чл. 183ж). Докато производството тече, давността спира (чл. 184а).
3. Покупка от друга държава в ЕС. Европейският потребителски център към КЗП помага при трансгранични спорове (ecc.bg).
4. Съд. Рекламацията и помирителната процедура не ви пречат да заведете дело (чл. 48 от закона за продажбата на стоки; чл. 184а ЗЗП).

Списък преди да подадете рекламация

• Имате ли касовата бележка или фактурата и договора, ако има такъв?
• Снимахте ли дефекта и записахте ли кога го забелязахте?
• Написахте ли ясно какво искате: ремонт, замяна, намаление или връщане на парите?
• Взехте ли документ с номер от регистъра на рекламациите?
• Отбелязахте ли си датата: един месец за ремонт или замяна тече от уведомлението.

Отговори на още въпроси има в често задаваните въпроси.